Iván Cabrera
24/06/2025
Los bancos, como pilares del sistema financiero moderno, desempeñan un papel fundamental en la intermediación de recursos, permitiendo que el dinero fluya entre quienes tienen excedentes y quienes necesitan financiamiento. Para lograrlo de manera eficiente, requieren de una relación estable, predecible y mutuamente beneficiosa con sus clientes. Sin embargo, no todos los usuarios mantienen comportamientos que faciliten esta dinámica. Existen ciertas conductas y hábitos financieros por parte de los clientes que, aunque no siempre constituyen infracciones legales, resultan profundamente molestos para las instituciones bancarias. Estas acciones, en muchos casos, desequilibran el modelo de negocio, incrementan los costos operativos y dificultan la planificación estratégica de los servicios que prestan.
Una de las prácticas que genera mayor incomodidad a los bancos es la de aquellos clientes que utilizan intensamente los servicios operativos sin aportar ingresos significativos a la entidad. Por ejemplo, es común que algunos usuarios mantengan cuentas corrientes o de ahorro con saldos mínimos, sin contratar productos financieros de mayor valor como préstamos personales, líneas de crédito, fondos de inversión o seguros. Aunque estos clientes no incurren en ningún tipo de ilegalidad, representan una carga para la infraestructura del banco. Cada cuenta requiere mantenimiento, supervisión, cumplimiento normativo, atención al cliente y soporte técnico. Si el cliente no genera comisiones, intereses o ingresos relacionados, el banco incurre en una pérdida neta al mantener esa relación. Desde la óptica de la rentabilidad, estos clientes no representan un activo, sino un pasivo operativo.
También resulta especialmente molesto para las entidades financieras el comportamiento de aquellos clientes que tienen una gestión irresponsable del crédito. Retrasos reiterados en los pagos de tarjetas de crédito, préstamos personales o hipotecas obligan al banco a activar mecanismos de recuperación que conllevan costos adicionales en recursos humanos, sistemas de seguimiento, notificaciones legales y, en algunos casos, provisiones para pérdidas crediticias. Si bien el negocio bancario incluye cierto nivel de riesgo, la recurrencia de este tipo de comportamientos deteriora la calidad de la cartera de crédito y obliga a las instituciones a incrementar sus provisiones, afectando su balance general. Además, este tipo de clientes incrementa la presión sobre los departamentos de cobranza, que deben multiplicar sus esfuerzos para asegurar la recuperación de los fondos prestados. A nivel reputacional, también es negativo, ya que una entidad con un alto número de morosos puede ser percibida como menos sólida o menos exigente en sus criterios de aprobación.
Otro hábito que genera tensión es la apertura y cierre frecuente de cuentas o productos con fines oportunistas. Hay clientes que se inscriben en promociones temporales, como cuentas sin comisiones por seis meses, tarjetas con bonificaciones iniciales o préstamos con tasas promocionales, y una vez que estos beneficios se agotan, cancelan el producto y se trasladan a otro banco o a otro producto. Esta conducta impide que el banco recupere el costo de adquisición del cliente, que incluye campañas publicitarias, comisiones de los agentes de ventas, y el tiempo invertido por personal en asesorías y aperturas. Además, el cierre frecuente de productos genera trabajo administrativo adicional, desde actualizaciones de bases de datos hasta reportes regulatorios, todo lo cual suma carga operativa sin retorno financiero adecuado. Para el banco, este tipo de cliente es impredecible y poco confiable, ya que no permite construir una relación estable en el tiempo, la cual es fundamental para el diseño de estrategias comerciales y de fidelización.
El manejo inadecuado del efectivo también representa un foco de molestia para las instituciones financieras. Pese a los avances en digitalización y la promoción de medios electrónicos, aún existen clientes que insisten en operar casi exclusivamente con dinero en efectivo. Estos usuarios tienden a realizar depósitos y retiros frecuentes en ventanilla, generando largas filas, tiempos de espera y mayores costos en seguridad física, transporte de valores y control de fraudes. El efectivo es además una fuente de riesgo reputacional, ya que su trazabilidad es limitada y puede dar lugar a sospechas de lavado de dinero, evasión fiscal u otras actividades ilícitas. Por esta razón, los bancos están comprometidos con los estándares internacionales de prevención del lavado de activos y financiamiento del terrorismo, y el uso intensivo del efectivo les dificulta el cumplimiento de estos controles, aumentando la carga regulatoria y el riesgo de sanciones.
Otro comportamiento molesto es el de aquellos clientes que tienen una actitud excesivamente negociadora o demandante sin una justificación razonable. Hay usuarios que continuamente solicitan la eliminación de comisiones, la reducción de tasas de interés, la reversión de cargos legítimos o la modificación de condiciones contractuales, a menudo basándose únicamente en su antigüedad como cliente o en argumentos emocionales. Si bien el banco puede ofrecer ciertas flexibilidades, especialmente a clientes con un alto valor financiero, esta actitud repetitiva y sin fundamentos sólidos desgasta la relación. Además, el personal del banco debe invertir tiempo y recursos en explicar condiciones que ya están claramente establecidas en los contratos. Este tipo de comportamiento puede generar conflictos, quejas y una carga innecesaria para los canales de atención, desviando recursos que podrían usarse para mejorar el servicio a otros clientes.
También es problemático para los bancos cuando los clientes demuestran un bajo nivel de educación financiera. Usuarios que no comprenden conceptos básicos como tasas de interés, plazos, penalizaciones o condiciones de un producto, suelen tomar decisiones erróneas que terminan en reclamaciones o conflictos. Por ejemplo, un cliente que no entiende que el pago mínimo de una tarjeta no liquida la deuda total puede acumular intereses que luego considera injustos. Esta falta de comprensión no solo genera malestar y desconfianza, sino que obliga al banco a reforzar sus esfuerzos en educación y comunicación, lo cual, si bien es positivo desde una perspectiva de responsabilidad social, implica también un gasto adicional y una complejidad operativa.
Finalmente, la utilización abusiva de los canales de atención sin una necesidad real también puede resultar molesta. Algunos clientes llaman con frecuencia para verificar información que está disponible en canales digitales, presentan múltiples quejas por cuestiones menores o utilizan redes sociales para presionar con comentarios públicos cuando no reciben una respuesta inmediata. Si bien el cliente tiene derecho a ser atendido y a expresar sus inquietudes, esta actitud constante y sin filtro satura los recursos del banco, entorpece la atención a otros usuarios y obliga a reforzar la capacidad de atención, ya sea con más personal o con tecnología, elevando los costos de operación.
En definitiva, aunque el cliente sigue siendo una pieza central en el negocio bancario, no todas las relaciones cliente-banco son iguales en cuanto a valor ni en cuanto a facilidad de gestión. Los hábitos financieros que implican una carga desproporcionada frente al valor que aportan al banco terminan siendo fuente de tensión. Estas conductas, al repetirse o generalizarse, pueden influir en la formulación de políticas internas, en el diseño de nuevos productos o incluso en el endurecimiento de ciertos criterios de acceso o permanencia. En un entorno cada vez más competitivo, donde la rentabilidad debe conjugarse con la eficiencia, los bancos buscan priorizar aquellas relaciones que generen un equilibrio sano y sostenible entre servicio prestado y retorno económico. Por ello, aunque de manera silenciosa o implícita, muchos de estos comportamientos son monitoreados, evaluados y, en algunos casos, penalizados mediante restricciones, ajustes de condiciones o incluso la cancelación de la relación comercial.
